Un bon dossier client n’est pas un dossier complet : c’est un dossier qu’on peut lire en quinze secondes pendant qu’un client attend au comptoir. Voici ce qu’il doit contenir, et dans quel ordre.
L’identité, mais courte
Nom, téléphone, date de naissance. Le téléphone compte plus que l’adresse : c’est par là que passent les rappels de renouvellement et les avis de commande arrivée.
L’ordonnance, avec sa date
La correction sans la date de prescription ne vaut pas grand-chose. C’est la date qui vous dit si l’ordonnance est encore utilisable, si un contrôle s’impose, et qui vous protège en cas de contestation.
Notez systématiquement :
- la sphère, le cylindre et l’axe pour chaque œil ;
- l’addition s’il y en a une ;
- le prescripteur et la date ;
- l’écart pupillaire mesuré en magasin — c’est votre mesure, pas celle de l’ordonnance.
L’historique des montures
C’est la partie que les opticiens sous-estiment le plus. Savoir quelle monture le client portait, sa taille, sa matière et ce qu’il en a pensé transforme la vente suivante. Un client qui revient et à qui vous dites « la dernière fois vous étiez en acétate, ça vous allait bien mais vous trouviez ça lourd » n’a plus l’impression d’être un numéro.
Les lentilles, séparément
Un porteur de lentilles a un dossier parallèle : paramètres, marque, rythme de renouvellement, tolérance. Le mélanger avec les montures fait perdre les deux.
Ce qui a été facturé
Le dossier doit porter le lien vers les factures et les paiements. Pas les montants recopiés à la main — le lien. Sinon vous entretenez deux vérités qui finissent par diverger.
La règle simple : une information est saisie une fois, à un seul endroit, et tout le reste y renvoie.
Ce qu’il ne faut pas y mettre
Les commentaires longs, les notes personnelles, les détails qui ne serviront jamais. Un dossier surchargé n’est pas consulté ; il est parcouru en diagonale, et l’essentiel s’y noie. Si une information ne change rien à ce que vous ferez lors de la prochaine visite, elle n’a pas sa place dans le dossier.
Le test
Ouvrez un dossier au hasard. Si vous ne pouvez pas dire en quinze secondes ce que ce client porte, depuis quand, et ce qu’il vous doit, le dossier est mal construit — pas incomplet.