Le fichier client est le seul actif d’un magasin d’optique qui prend de la valeur avec le temps. Le stock se d\u00e9pr\u00e9cie, le mat\u00e9riel vieillit, le bail se ren\u00e9gocie \u2014 mais une base de clients bien tenue, avec leurs corrections et leur historique, vaut plus chaque ann\u00e9e. Encore faut-il qu’elle soit exploitable, et pas seulement volumineuse.<\/p>\n
C’est le contresens le plus r\u00e9pandu. On croit bien faire en notant tout, et l’on obtient des fiches que personne ne lit, parce qu’il faut trente secondes pour y trouver l’information utile. Le crit\u00e8re n’est pas l’exhaustivit\u00e9, c’est la vitesse de lecture.<\/p>\n
Le test :<\/strong> ouvrez une fiche au hasard. Si vous ne pouvez pas dire en quinze secondes ce que ce client porte, depuis quand, et ce qu’il vous doit, la fiche est mal construite \u2014 pas incompl\u00e8te.<\/p>\n<\/div>\n Nom, t\u00e9l\u00e9phone, date de naissance. Le t\u00e9l\u00e9phone compte davantage que l’adresse postale : c’est par l\u00e0 que passent les avis de commande arriv\u00e9e et les \u00e9ch\u00e9ances de renouvellement. La date de naissance, elle, n’est pas de la statistique \u2014 elle conditionne la presbytie et donc ce qu’on proposera dans cinq ans.<\/p>\n Une correction sans date de prescription ne vaut pas grand-chose. C’est la date qui dit si l’ordonnance est encore utilisable, si un contr\u00f4le s’impose, et qui vous prot\u00e8ge en cas de contestation. Dans izioptic, les ordonnances des ophtalmologistes sont enregistr\u00e9es sur la fiche et restent disponibles pour chaque nouveau dossier, sans avoir \u00e0 les ressaisir.<\/p>\n C’est la partie que les magasins sous-estiment le plus. Savoir qu’un client est venu il y a huit mois pour un ajustement, et non pour un achat, change la fa\u00e7on de l’accueillir. L’historique n’a pas besoin d’\u00eatre d\u00e9taill\u00e9 ; il a besoin d’exister et d’\u00eatre dat\u00e9.<\/p>\n La monture pr\u00e9c\u00e9dente, sa taille, sa mati\u00e8re, et ce que le client en a pens\u00e9. Un client \u00e0 qui vous dites \u00ab la derni\u00e8re fois vous \u00e9tiez en ac\u00e9tate, \u00e7a vous allait bien mais vous le trouviez lourd \u00bb cesse d’\u00eatre un num\u00e9ro. C’est la diff\u00e9rence la plus visible entre un magasin qui tient son fichier et un magasin qui le subit.<\/p>\n La fiche doit porter le lien vers les factures et les r\u00e8glements, pas les montants recopi\u00e9s \u00e0 la main. Recopier, c’est entretenir deux v\u00e9rit\u00e9s qui finiront par diverger.<\/p>\n Les commentaires longs, les notes personnelles, les d\u00e9tails qui ne serviront jamais. Une fiche surcharg\u00e9e n’est pas consult\u00e9e : elle est parcourue en diagonale, et l’essentiel s’y noie. La r\u00e8gle est simple \u2014 si une information ne change rien \u00e0 ce que vous ferez lors de la prochaine visite, elle n’a pas sa place sur la fiche.<\/p>\n Cela vaut particuli\u00e8rement pour les appr\u00e9ciations subjectives sur les clients. Outre qu’elles n’aident personne, elles finissent par \u00eatre lues par quelqu’un d’autre que celui qui les a \u00e9crites.<\/p>\n izioptic s\u00e9pare la fiche du client de ses dossiers. La fiche porte l’identit\u00e9, les ordonnances et l’historique ; les dossiers portent les ventes. Un m\u00eame client peut donc avoir un dossier monture de l’an dernier, un dossier lentilles en cours et un devis en attente, sans que les trois se m\u00e9langent.<\/p>\n Cette s\u00e9paration a une cons\u00e9quence pratique importante : rien ne se perd quand un dossier est clos. La fiche continue d’exister, et l’historique s’allonge. C’est ce qui permet, trois ans plus tard, de repartir de ce qui avait \u00e9t\u00e9 fait plut\u00f4t que de tout redemander. Le d\u00e9tail des parcours est trait\u00e9 sur la page consacr\u00e9e aux lentilles de contact<\/a>.<\/p>\n Un client saisi deux fois \u2014 une fois avec son pr\u00e9nom complet, une fois avec un diminutif, une fois avec une faute de frappe \u2014 c’est un historique coup\u00e9 en deux. Le probl\u00e8me ne se voit pas tout de suite ; il se d\u00e9couvre le jour o\u00f9 l’on cherche une ancienne correction et qu’on ne la trouve pas.<\/p>\n C’est la seule habitude qui compte, et elle doit \u00eatre partag\u00e9e par toute l’\u00e9quipe. Rechercher sur le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone plut\u00f4t que sur le nom \u00e9limine l’essentiel des cas : deux orthographes d’un nom sont fr\u00e9quentes, deux num\u00e9ros identiques presque jamais.<\/p>\n Nom en majuscules ou non, particules, pr\u00e9noms compos\u00e9s : peu importe la r\u00e8gle retenue, \u00e0 condition qu’elle soit la m\u00eame pour tout le monde. Une convention appliqu\u00e9e \u00e0 moiti\u00e9 produit exactement les m\u00eames doublons que pas de convention du tout.<\/p>\n Reprendre un fichier entier est un chantier que personne ne finit. Traiter les doublons au fil de l’eau, quand on tombe dessus, est un effort d\u00e9risoire et suffit \u00e0 assainir la base en quelques mois.<\/p>\n Un fichier tenu ouvre trois usages que la plupart des magasins n’exploitent pas.<\/p>\n Une base ancienne se p\u00e9rime plus vite qu’on ne le croit. Les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone changent, les corrections \u00e9voluent, les clients d\u00e9m\u00e9nagent. Un fichier de quatre mille fiches dont deux mille n’ont pas boug\u00e9 depuis six ans n’est pas un fichier de quatre mille clients : c’est un fichier de deux mille clients et de deux mille souvenirs.<\/p>\n Deux gestes suffisent \u00e0 le tenir. Le premier est de v\u00e9rifier le t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 chaque visite \u2014 dix secondes, et c’est ce qui conditionne toute relance future. Le second est de dater chaque passage, m\u00eame quand il ne donne lieu \u00e0 aucune vente : un ajustement, un conseil, un simple nettoyage. C’est cette trace qui distingue un client actif d’un client perdu, et elle ne co\u00fbte rien \u00e0 produire.<\/p>\n Un fichier client contient des donn\u00e9es de sant\u00e9 \u2014 des corrections optiques, des prescriptions m\u00e9dicales. Cela impose deux pr\u00e9cautions \u00e9l\u00e9mentaires, ind\u00e9pendamment de la r\u00e9glementation applicable chez vous.<\/p>\n La premi\u00e8re est de limiter les acc\u00e8s. \u00c0 partir de l’offre PLUS, chaque utilisateur dispose de son compte et de ses droits : tout le monde n’a pas besoin de voir toutes les fiches, ni de pouvoir les exporter. La seconde est de ne pas disperser l’information : un fichier tenu dans le logiciel, sauvegard\u00e9 avec lui, est mieux prot\u00e9g\u00e9 qu’un tableur qui circule par messagerie et se retrouve sur trois ordinateurs.<\/p>\n Le fichier client alimente tout le reste : les dossiers lentilles<\/a>, la facturation<\/a> et l’encaissement au comptoir<\/a>. Le comparatif des offres<\/a> pr\u00e9cise ce que couvre chaque offre.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le fichier client est le seul actif d’un magasin d’optique qui prend de la valeur avec le temps. Le stock se d\u00e9pr\u00e9cie, le mat\u00e9riel vieillit, le bail se ren\u00e9gocie \u2014 mais une base de clients bien tenue, avec leurs corrections et leur historique, vaut plus chaque ann\u00e9e. Encore faut-il qu’elle soit exploitable, et pas seulement\u2026<\/p>","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"parent":50,"menu_order":30,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-solution.php","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-57","page","type-page","status-publish","hentry"],"yoast_head":"\nCe que la fiche doit porter<\/h2>\n
L’identit\u00e9, r\u00e9duite \u00e0 l’utile<\/h3>\n
L’ordonnance, toujours avec sa date<\/h3>\n
L’historique des visites<\/h3>\n
Ce qui a \u00e9t\u00e9 port\u00e9<\/h3>\n
Ce qui a \u00e9t\u00e9 factur\u00e9<\/h3>\n
Ce qu’il ne faut pas y mettre<\/h2>\n
Une fiche client, plusieurs dossiers<\/h2>\n
Les doublons, le mal silencieux de tout fichier<\/h2>\n
Chercher avant de cr\u00e9er<\/h3>\n
Fixer une convention d’\u00e9criture<\/h3>\n
Nettoyer par petites touches<\/h3>\n
Ce qu’on peut en faire, une fois qu’il est propre<\/h2>\n
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Le fichier vaut ce que vaut la derni\u00e8re visite<\/h2>\n
Prot\u00e9ger ce que vous accumulez<\/h2>\n
Reprendre un fichier existant<\/h2>\n
\n
Pour aller plus loin<\/h2>\n