La lentille et la monture se vendent dans le m\u00eame magasin, aux m\u00eames clients, souvent le m\u00eame jour \u2014 et pourtant elles n’ob\u00e9issent pas \u00e0 la m\u00eame logique. La monture est un achat qu’on refait tous les deux ou trois ans. La lentille est un abonnement de fait : le porteur revient, r\u00e9guli\u00e8rement, et ce qui compte est ce qui s’est pass\u00e9 la fois pr\u00e9c\u00e9dente. Confondre les deux dans une seule fiche client fait perdre l’essentiel des deux c\u00f4t\u00e9s.<\/p>\n
Une prescription de lentilles ne se r\u00e9duit pas \u00e0 la correction : rayon, diam\u00e8tre, mat\u00e9riau et mode de port en font partie. Ces valeurs n’ont aucun \u00e9quivalent dans un dossier monture, et les loger dans un champ de commentaire revient \u00e0 les perdre, parce qu’on ne peut ni les retrouver ni les comparer d’une visite \u00e0 l’autre.<\/p>\n
Une premi\u00e8re pose n’est pas une vente termin\u00e9e. Le porteur revient pour dire que la lentille s\u00e8che en fin de journ\u00e9e, qu’un \u0153il tol\u00e8re moins bien que l’autre, ou que tout va bien. Ces observations n’ont de valeur que si elles restent attach\u00e9es au dossier et se relisent la fois suivante, quand il s’agit de d\u00e9cider si l’on change de produit ou si l’on garde.<\/p>\n
C’est la diff\u00e9rence la plus commerciale : contrairement \u00e0 une monture, la date \u00e0 laquelle un porteur aura besoin de sa prochaine bo\u00eete est connue \u00e0 l’avance. Un magasin qui sait quels porteurs arrivent \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance dans le mois travaille son activit\u00e9 ; un magasin qui l’ignore attend qu’ils viennent, et une partie ira ailleurs.<\/p>\n
La r\u00e8gle qui vaut pour les deux :<\/strong> un dossier n’est pas un endroit o\u00f9 l’on range de l’information, c’est un endroit o\u00f9 on la retrouve. S’il faut lire trois \u00e9crans pour savoir ce que porte le client, il est mal construit.<\/p>\n<\/div>\n izioptic s\u00e9pare les dossiers montures et les dossiers lentilles. Ce ne sont pas deux onglets d’une m\u00eame fiche : ce sont deux parcours, chacun avec son tableau de mesures, ses lignes de prescription et ses articles, jusqu’\u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration du bon et de la facture.<\/p>\n Le client, lui, reste unique. Sa fiche porte son identit\u00e9, ses coordonn\u00e9es et l’historique de ses visites ; les dossiers s’y rattachent. Un porteur qui ach\u00e8te aussi des solaires correctrices a donc un dossier monture et un dossier lentilles, sans que l’un vienne polluer la lecture de l’autre. La tenue de la fiche client elle-m\u00eame est trait\u00e9e sur la page consacr\u00e9e au fichier client et aux ordonnances<\/a>.<\/p>\n Une monture est une pi\u00e8ce unique dans un tiroir. Une bo\u00eete de lentilles est un consommable, avec une date de p\u00e9remption et des param\u00e8tres qui la rendent utilisable par un porteur et pas par un autre. Deux cons\u00e9quences pratiques.<\/p>\n D’abord, une bo\u00eete immobilis\u00e9e pour un porteur qui ne revient pas n’est pas seulement de la tr\u00e9sorerie dormante : elle finit par p\u00e9rimer. Ensuite, la profondeur de gamme est trompeuse \u2014 avoir \u00ab des lentilles en stock \u00bb ne veut rien dire si aucune n’est aux bons param\u00e8tres. Beaucoup de magasins ne stockent donc qu’un fond de d\u00e9pannage et commandent le reste. La m\u00e9thode g\u00e9n\u00e9rale de suivi du stock est d\u00e9crite sur la page d\u00e9di\u00e9e au stock et aux articles<\/a>.<\/p>\n Comme pour les montures, le dossier lentilles produit le bon et la facture, pr\u00eats \u00e0 imprimer et rattach\u00e9s au client. Rien n’est ressaisi : le document reprend les articles et les montants port\u00e9s par le dossier. Les r\u00e8glements, y compris \u00e9chelonn\u00e9s, alimentent l’historique des paiements commun au magasin \u2014 le d\u00e9tail de l’encaissement est trait\u00e9 sur la page caisse<\/a>.<\/p>\n C’est le sujet le plus rentable et le plus mal trait\u00e9. Un porteur de lentilles mensuelles consomme douze bo\u00eetes par an ; s’il n’en ach\u00e8te que six chez vous, il en ach\u00e8te six ailleurs. Pourtant la relance syst\u00e9matique agace, et beaucoup d’opticiens pr\u00e9f\u00e8rent ne rien faire plut\u00f4t que de mal faire.<\/p>\n La bonne unit\u00e9 de travail n’est pas \u00ab les porteurs de lentilles \u00bb, c’est \u00ab les porteurs dont la derni\u00e8re bo\u00eete se termine ce mois-ci \u00bb. La liste est courte, elle tient en quelques minutes, et le message a un sens pour celui qui le re\u00e7oit parce qu’il tombe au bon moment.<\/p>\n La diff\u00e9rence entre les deux tient au contenu. \u00ab Vos lentilles arrivent \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance \u00bb est une relance. \u00ab Votre bo\u00eete se termine autour du 12 ; on vous en met une de c\u00f4t\u00e9 ? \u00bb est un service. C’est le m\u00eame geste commercial, et il ne produit pas la m\u00eame r\u00e9action.<\/p>\n Un porteur qui ne r\u00e9pond pas deux fois de suite n’est pas un porteur qu’il faut relancer une troisi\u00e8me fois : c’est probablement un porteur qui s’approvisionne ailleurs, ou qui a arr\u00eat\u00e9. Le noter dans le dossier \u00e9vite de recommencer chaque trimestre et concentre l’effort sur ceux qui reviennent.<\/p>\n Les abandons se concentrent sur les premiers mois, et ils ont presque toujours l’une de ces trois causes : l’inconfort en fin de journ\u00e9e, la contrainte de la manipulation, ou le co\u00fbt cumul\u00e9. Les trois se voient venir si le dossier est tenu.<\/p>\n L’inconfort se rep\u00e8re aux observations d’adaptation, \u00e0 condition qu’elles soient dat\u00e9es. La contrainte de manipulation appara\u00eet dans les questions pos\u00e9es \u00e0 la deuxi\u00e8me visite. Le co\u00fbt, lui, se lit dans le rythme d’achat : un porteur qui espace ses commandes bien au-del\u00e0 de la dur\u00e9e de port th\u00e9orique fait durer ses bo\u00eetes \u2014 ce qui est un probl\u00e8me de budget, et parfois un probl\u00e8me d’hygi\u00e8ne.<\/p>\n Dans les trois cas, l’information existe d\u00e9j\u00e0 dans le dossier. Encore faut-il la relire avant la visite plut\u00f4t qu’apr\u00e8s.<\/p>\n Une observation sans date ne dit pas si le probl\u00e8me est ancien ou r\u00e9cent. C’est pourtant toute la diff\u00e9rence entre \u00ab il a mal support\u00e9 cette lentille il y a trois ans \u00bb et \u00ab il l’a mal support\u00e9e le mois dernier \u00bb.<\/p>\n Les dossiers ne consignent en g\u00e9n\u00e9ral que le produit retenu. Or savoir qu’un porteur a d\u00e9j\u00e0 essay\u00e9 sans succ\u00e8s telle r\u00e9f\u00e9rence \u00e9vite de la lui reproposer deux ans plus tard, et c’est exactement le genre de d\u00e9tail qui donne au client le sentiment d’\u00eatre suivi.<\/p>\n Un porteur qui cesse les lentilles pour raison m\u00e9dicale et un porteur qui les abandonne pour raison de confort ou de budget n’appellent pas la m\u00eame chose. Le premier ne reviendra probablement pas ; le second peut revenir si vous lui proposez autre chose. Cette distinction ne co\u00fbte qu’un mot dans le dossier.<\/p>\n Au bout de deux ou trois mois, la base des porteurs actifs est constitu\u00e9e sans que personne n’ait pass\u00e9 de soir\u00e9e \u00e0 recopier des fiches.<\/p>\n Les lentilles s’articulent avec le reste du magasin : la tenue du fichier client<\/a>, le stock<\/a>, la facturation<\/a>. Le comparatif des offres<\/a> indique ce que couvre chaque offre.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La lentille et la monture se vendent dans le m\u00eame magasin, aux m\u00eames clients, souvent le m\u00eame jour \u2014 et pourtant elles n’ob\u00e9issent pas \u00e0 la m\u00eame logique. La monture est un achat qu’on refait tous les deux ou trois ans. La lentille est un abonnement de fait : le porteur revient, r\u00e9guli\u00e8rement, et ce\u2026<\/p>","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"parent":50,"menu_order":40,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-solution.php","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-54","page","type-page","status-publish","hentry"],"yoast_head":"\nDeux parcours, deux dossiers<\/h2>\n
Ce qu’un dossier lentilles doit porter<\/h2>\n
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Le stock de lentilles ne se g\u00e8re pas comme celui des montures<\/h2>\n
Du dossier \u00e0 la facture<\/h2>\n
Le renouvellement, sans harceler personne<\/h2>\n
Partir de la date, pas du fichier entier<\/h3>\n
Un message utile plut\u00f4t qu’une relance<\/h3>\n
Accepter les silences<\/h3>\n
Pourquoi les porteurs arr\u00eatent<\/h2>\n
Trois habitudes qui font la diff\u00e9rence<\/h2>\n
Dater syst\u00e9matiquement<\/h3>\n
Noter ce qui n’a pas march\u00e9<\/h3>\n
S\u00e9parer le motif de l’arr\u00eat<\/h3>\n
Mettre le suivi en place<\/h2>\n
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Pour aller plus loin<\/h2>\n